「0件ヒット」を防いで離脱を減らす！ECの検索結果0件を防ぐ方法
欲しいものがあったからECサイト内で商品を検索したのに、1件もヒットしなかった……そんな、検索結果が0件になってしまう「0件ヒット」は、ECの売上に大きな機会損失を生んでしまいます。
今回は、このサイト内検索における「0件ヒット」を防ぐため施策についてご紹介します。
サイト内検索における「0件ヒット」とは？
0件ヒットとは、ユーザーがサイト内検索をしたときに、検索結果が「0件」になる状態のことです。実際の店舗でも、「〇〇は置いていますか？」と聞いて「うちには置いていません」と言われれば、がっかりしてお店から出てしまいますよね。ECサイトでも同様、検索結果が0件になってしまうと離脱につながります。
しかし、ECにおいて「0件ヒット」は、該当する商品があっても発生します。お店であれば、店員の方がお客様の意図をくみ取って商品を探してきてくれますが、ECではそうもいきません。せっかく購入する気だったお客様を逃してしまいます。
0件ヒットの原因と対策
商品の取り扱いや在庫は有るのに「0件ヒット」はなぜ起こるのでしょうか。その原因と対策をご紹介します。
ユーザーがキーワードを打ち間違える
例えば、ブランドのスペル間違いや、カテゴリ名を間違って覚えていたり、入力ミスをしていて、ヒットしないことがあります。
この場合は、ユーザーが入力しようとしているキーワードを補填する、「サジェスト機能」が有効です。サジェスト機能は、キーワードを入力し始めた際に候補のキーワードを表示して、入力の手間を防ぐとともに、正しいキーワードに導くことができます。
類似の単語でもユーザーの入力とサイトの表記が異なる
例えば、ユーザーが「靴下」で検索しても、商品情報で靴下をすべて「ソックス」と表記していれば、検索結果は0件になります。ブランド名がアルファベッドの場合、カタカナで入力した結果0件になることも考えられます。
このような場合は、同義語・類義語、表記ゆれに対応する辞書が有効です。例えば、「かばん」と入力すれば「バッグ」も「鞄」「かばん」もヒットする、というように、同じ意味を表す別の単語を検索の対象にすることができます。
実際の店舗では人がうまく意図を汲み取って対応してくれることを、ECではサジェストや同義語・類義語、表記ゆれを使って対応することができます。
それでもサイト内検索で0件になる場合は
新たな導線をつける
上記のような対策をしても、サイト内検索で0件ヒットになることはあります。
このとき良くないのは、「商品が見つかりませんでした」という結果しか表示されない状態です。例えば、売れ筋の商品で再検索を促したり、これまでに閲覧した商品を並べる、行動履歴からレコメンドを表示する、などのように導線をつけておく方法が有効です。
欲しい商品が検索の仕方で見つからなかった場合は、代替案を提示することで再検索の手間を省くことができます。本当に欲しい商品が無かった場合にはよく似た別の商品や新しい商品・キーワードに興味をもっていただける可能性があります。
サイト内検索0件のキーワードに注意する
よく探されているものは、需要があるということです。その意味では検索ログはお客様の「欲しい」を蓄積したデータとも言えます。サイト内検索で0件ヒットの回数が多いのに、取り扱いがない、在庫がないものは、入荷を検討してみましょう。0件ヒットのキーワードに注意し、辞書の整備をこまめに行う、商品ラインナップを検討する、などの施策につなげていくことで、機会損失を防ぐことにつながります。